¿Qué hace un consumidor antes de comprar?

Esto es lo que hace un consumidor antes de comprar un producto o servicio.


Es importante entender el proceso que llevan a cabo los consumidores antes de realizar una compra para poder ofrecer la propuesta más atractiva que les lleve a decantarse por tus productos o servicios.


Este proceso puede dividirse en 5 fases:


1. El consumidor detecta una necesidad


Laura acaba de mudarse a un nuevo barrio y aún no conoce la zona. A ella le gusta comprar fruta y verdura en tiendas locales y huye de las grandes superficies. Necesita encontrar un lugar de confianza, un comercio local y cercano, donde poder comprar fruta y verdura habitualmente.

2. Busca diferentes opciones


Puesto que no conoce los comercios de su nuevo barrio, Laura opta por hacer una búsqueda rápida en Internet para saber si existen tiendas de este tipo en la zona, dónde están y qué productos ofrecen. Para ello, Laura recurre a buscadores, a sitios webs de fruterías y a las redes sociales. De todas las opciones que ha encontrado, se queda con 3, que son las que más le han gustado.


El 80% de los consumidores indaga en Internet antes de comprar, según Deloitte

¿Dónde buscan los consumidores? Las búsquedas pueden realizarse online, offline o de ambas maneras.


Aquellos que investigan en la red suelen centrarse en tres canales:

  • Los buscadores - Lo hace el 56% de los consumidores, según PWC

  • Webs de las empresas - Lo hace el 97% de los usuarios, según Hubspot

  • Las redes sociales - Lo hace el 55% de las personas, según IAB Spain

Quienes optan por la búsqueda offline, suelen recurrir a:

  • Familiares, amigos o su entorno más cercano

  • Páginas amarillas o similares (en menor medida y sobre todo la gente de mayor edad)


3. Evalúa las mejores


Laura ya ha realizado una primera selección y ahora necesita averiguar más información sobre esas tiendas para tomar la decisión final. Para ello, Laura realiza una investigación en profundidad, busca comentarios y reseñas en Internet, pregunta a sus vecinos e incluso se acerca a la tienda para ver cómo es y cómo son sus productos.


El 97% de los consumidores busca opiniones antes de comprar, según el Observatorio sobre hábitos en ecommerce

Según Trusted Shops, los consumidores dedican entre unos minutos y una hora a buscar opiniones antes de realizar una compra.


Los lugares a los que recurren mayoritariamente para encontrar esos comentarios son las redes sociales, las reseñas de Google y su entorno cercano.


Para que un consumidor se sienta confiado necesita al menos 10 comentarios positivos sobre una empresa, según BrightLocal

4. Toma la decisión


Ya tiene toda la información necesaria, así que Laura ha tomado una decisión. Ya sabe dónde va a realizar su primera compra. Ésta será su primera toma de contacto con el comercio elegido y su experiencia determinará su decisión post-compra.

5. Acciones post-compra


Laura, al igual que el resto de consumidores, necesita asegurarse de que ha tomado la decisión correcta al comprar en ese establecimiento y no en otro. Para ello, analizará la atención recibida en la tienda, la variedad y el precio de los productos, su ubicación y facilidad de acceso y, por último, probará las frutas y las verduras que ha adquirido para comprobar que la calidad es la deseada.

Todos los requisitos de Laura se han visto cumplidos, así que su decisión post-compra será acudir nuevamente a la tienda y seguir comprando allí sus productos. Además, está tan contenta con su elección que ha decidido dejar una reseña positiva sobre la empresa en Internet.


El 51% de los compradores deja comentarios positivos cuando los propios negocios se lo han pedido, según BrightLocal

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